L'accueil, qu'il se fasse en direct, par contact téléphonique, informatique ou par courrier est déterminant dans la relation entre l'usager/citoyen et le service public. C'est ainsi qu'après avoir examiné les principes permettant de mieux cerner les enjeux de l'accueil et évalué les approches très différenciées des usagers dans leur relation avec l'administration, l'étude présente ensuite une série de propositions :
- exemples de conduites de projet, accompagnées d'une démarche d'élaboration d'un référentiel ;
- exemples d'accueil par type d'approches ou de situations : (accueil physique, internet, téléphone, espace public numérique, signalétique, mais aussi : gestion de la violence, usage de l'empathie...).
- amélioration de l'accueil et de la relation. Cette collection d'ouvrages sur les relations usagers/clients/citoyens a pour but d'encourager et de promouvoir une relation administration-citoyens de qualité. [D'après le résumé de l'éditeur.].

Source : Association France Qualité Publique. - La Documentation Française, 01/01/2004. - 268 p. - (Guide pratique).